Matkailuyritysten kaupankäynnin arvoketju

Arvoketju on alun perin Harvardin yliopiston tutkijan Michael Porterin kehittämä malli, joka liittyy vahvasti logistiikkaan ja logistiikan jakelukanaviin. Arvoketju on yritysten muodostama ketju tai verkosto, joka koostuu useista eri toimijoista ja heidän erityisosaamisestaan. Verkoston avulla raaka-aineesta saadaan jalostettua valmis tuote, loppukäyttäjälle toimitettavaksi. Verkoston tavoite on luoda arvoa niin verkostossa toimiville tahoille kuin loppukäyttäjällekin.  

Matkailuyrityksen näkökulmasta arvoketjuun voidaan katsoa kuuluvaksi matkailuyrittäjä, välittäjä sekä luonnollisesti asiakas. Matkailualalla välikäsien käyttö on ollut aina yleistä mm. välimatkojen takia: matkatoimistot ovat hoitaneet myyntiä korvausta vastaan. 

Porterin malli korostaa tuotantoprosessin monivaiheisuutta ja kuvaa yrityksen arvonmuodostusprosessia. (Porter 2006: 80–81.)

Kuva 2. Porterin arvoketjun perusmalli (Porter 2006: 78.)

 

Miten Internet on vaikuttanut matkailuyritysten kaupankäynnin arvoketjuun?

Verkkokauppa ja muu sähköinen liiketoiminta on vaikuttanut yrityksien arvoketjuun monin tavoin. Kaupan ja monien muiden toimintojen siirtyessä yhä enenevissä määrin verkkoon ei perinteiselle matkatoimistolle ole välttämättä enää tarvetta – matkan oheistuotteineen voi varata myös suoraan verkosta kivijalkamyymälässä asioimisen sijasta. Muutoksia on havaittavissa niin sisäisesti kuin ulkoisestikin. Internet on mullistanut monen yrityksen toimintaprosessit: tarjontaa esitellään verkkosivuilla tai verkkokaupassa joka on auki 24/7. Internetin avulla yritys voi myös kehittää ja tehostaa markkinointiaan sekä myyntiään, ja myös asiakaspalvelua, laskutusta, maksuliikennettä ja jakelukanavia (globaalit jakelujärjestelmät kuten Amadeus) voidaan kehittää sähköisten toimintojen avulla. Yrityksellä on tarjolla yhä enemmän eri jakelukanavia ja niistä kannattaakin valita ne, joiden kautta tulee riittävästi kauppaa maksettuun välityspalkkioon ja jakelukustannuksiin nähden. Myös pieni yritys voi olla yhteydessä laajaankin asiakaskuntaan jos yrityksen verkkokauppa tai verkkosivut löytyvät helposti esim. hakukoneista.

Asiakkaan näkökulmasta suurin muutos on se, että tiedon etsintä, hintavertailu sekä kohteiden arvostelut ovat tänä päivänä helposti kaikkien saatavilla. Sosiaalisen median avulla voit lukea muiden matkakokemuksia ja suosituksia kohteista ja monet suositut sivustot kuten Tripadvisor ja Booking.com ovat varmasti osaltaan vaikuttamassa asiakkaan ostopäätöksen tekemiseen. Itse ainakin luotan ennemmin oikein asiakkaiden antamiin arvioihin tietysti kohteesta tai hotellista kuin kauniisiin kuviin hotellin omalla sivulla, jotka saattavat olla vaikka 20 vuoden takaa. Ostaminen on tehty asiakkaalle helpoksi: voit tehdä ostoksesi reaaliaikaiseen saatavuuteen perustuen (ilman että pitää soittaa ja tarkistaa matkan saatavuus esim. maanantai-aamuna klo 9.00 kun matkatoimiston ovet avautuvat) ja ostoksesi eivät ole mihinkään kellonaikaan sidottuja.

Välittäjän näkökulmasta merkittävä asia on nimenomaan erilaiset jakelukanavat ja niiden runsaus. Välittäjä kuten esim. Booking.com tai Hotels.com toimii välikätenä asiakkaan ja matkailuyrityksien välillä. Välittäjä tarjoaa matkailuyritykselle mahdollisuuden kohderyhmän laajentamiseen esim. ulkomaille, mutta kohtuullisella panostuksella (komissio). Myös pienet majoitustoimijat voivat liittyen Booking.com palveluun ja kasvattaa ulkomaista asiakasvirtaa hyödyntäen suuren toimijan jo olemassa olevaa asiakaskantaa.

Miten konkreettisesti matkailun tuotantoverkoston toimintaa voidaan tehostaa sähköistämällä verkoston liiketoimintaprosesseja?

Yrityksen verkkosivut tai verkkokauppa ovat avainasemassa tänä päivänä. Molempien tulee olla hakukoneoptimoidut, jotta asiakas myös löytää ne eri hakukoneista. Sähköisen markkinoinnin avulla yritys voi kasvattaa sivustolleen ohjautuvaa liikennettä ja tehdä myös erittäin kohdennettua markkinointia. Kaiken tarjoamista kaikille ei kannata yrittää. Sähköinen markkinointi poikkeaa siinä mielessä mm. perinteisestä lehtimainonnasta, että sen tuloksia pystytään paremmin mittaamaan. Usein myös sähköisen markkinoinnin välineitä myyvät tahot kuten Google Display Network tai Sanoma Outlet toimittavat asiakkailleen raportit eri kampanjoiden tuloksista. Seuranta onkin tärkeä osa markkinointia oli kyseessä sähköinen tai perinteinen toimenpide.

Sähköinen maailma voi tehostaa yrityksen eri toimintoja monin tavoin. Sähköinen laskutus on usein nopeampaa kuin perinteinen malli, se vie vähemmän aikaa niin tekovaiheessa kuin arkistoinnissakin. Asiakkuudenhallintajärjestelmät auttavat yrityksiä tehostamaan asiakassuhteitaan ja auttamaan asiakasta parhaansa mukaan. Hyvä asiakkuudenhallintajärjestelmä tukee liiketoimintaa kokonaisvaltaisesti sitoen myynnin, markkinoinnin ja asiakastuen toiminnot yhteen. 

 

Sähköisiä kanavia hyödyntäen yrityksellä on mahdollisuus tehostaa myös esim. asiakaspalveluaan, olemalla helposti saavutettavissa esim. live chatin tai Facebookin kautta. Jos asiakas tarvitsee apua kääntyy hän luultavasti sen puoleen kenen palvelu pelaa parhaiten, helpoiten ja nopeiten.

Globaalit jakelujärjestelmät kuten esim. Amadeus tarjoavat yrityksille rajattomia mahdollisuuksia kansainväliseen kaupankäyntiin. Järjestelmät tarjoavat globaalia näkyvyyttä ja mahdollistavat eri tuotteiden ja palveluntarjoajien palveluiden paketoinnin.

Globaalit jakelujärjestelmät

Globaalit jakelujärjestelmät kuten Amadeus ja Travelport tarjoavat globaalia näkyvyyttä matkailuyrityksien tuotteille. Jakelujärjestelmät mahdollistavat myös eri tuotteiden tehokkaan paketoinnin. Pienen yrityksen kannalta voi esim. Booking.com:iin liittyminen olla helpompaa, koska pieni kapasiteetti ei ole esteenä. Toisaalta globaalit jakelujärjestelmät antavat mahdollisuuden lisämyyntiin ja kohderyhmien laajentamiseen mihin oma markkinointibudjetti ei millään riittäisi.

Laatu on asia mihin kannattaa kiinnittää erityistä huomiota myydään palvelu suoraan yrityksesi kautta tai välikäsiä käyttäen. Keskinäisten sääntöjen tulee olla selvät mm. siitä kenen vastuulla on eri portaaleihin laitetut tuotekuvaukset, valokuvat ja erityisesti niiden ajantasaisuus. Itselläni on useita huonoja kokemuksia siitä, että ostettu tuote tai palvelu ei ole vastannut odotuksiani – joskus olen onnistunut reklamoinnin kautta saamaan jonkinlaisen hyvityksen, mutta matkafiilistä ja sen hetkistä kokemusta ei palautettu raha valitettavasti tuo takaisin. Selkeät pelisäännöt helpottavat prosesseja niin asiakkaan kuin itse toimijoidenkin kannalta - jokainen tietää ja tuntee omat vastuut ja keskinäiset säännökset myös velvoittavat molempia osapuolia (kuten hotellia ja välitysmyyjää) toimimaan sääntöjen mukaisesti. Asiakkaan pitää saada sitä mitä hänelle on myyty, ei jotain sinne päin.