Matkailuyritysten kaupankäynnin arvoketju

Arvoketju on alun perin Harvardin yliopiston tutkijan Michael Porterin kehittämä malli, joka liittyy vahvasti logistiikkaan ja logistiikan jakelukanaviin. Arvoketju on yritysten muodostama ketju tai verkosto, joka koostuu useista eri toimijoista ja heidän erityisosaamisestaan. Verkoston avulla raaka-aineesta saadaan jalostettua valmis tuote, loppukäyttäjälle toimitettavaksi. Verkoston tavoite on luoda arvoa niin verkostossa toimiville tahoille kuin loppukäyttäjällekin.  

Matkailuyrityksen näkökulmasta arvoketjuun voidaan katsoa kuuluvaksi matkailuyrittäjä, välittäjä sekä luonnollisesti asiakas. Matkailualalla välikäsien käyttö on ollut aina yleistä mm. välimatkojen takia: matkatoimistot ovat hoitaneet myyntiä korvausta vastaan. 

Porterin malli korostaa tuotantoprosessin monivaiheisuutta ja kuvaa yrityksen arvonmuodostusprosessia. (Porter 2006: 80–81.)

Kuva 2. Porterin arvoketjun perusmalli (Porter 2006: 78.)

 

Miten Internet on vaikuttanut matkailuyritysten kaupankäynnin arvoketjuun?

Verkkokauppa ja muu sähköinen liiketoiminta on vaikuttanut yrityksien arvoketjuun monin tavoin. Kaupan ja monien muiden toimintojen siirtyessä yhä enenevissä määrin verkkoon ei perinteiselle matkatoimistolle ole välttämättä enää tarvetta – matkan oheistuotteineen voi varata myös suoraan verkosta kivijalkamyymälässä asioimisen sijasta. Muutoksia on havaittavissa niin sisäisesti kuin ulkoisestikin. Internet on mullistanut monen yrityksen toimintaprosessit: tarjontaa esitellään verkkosivuilla tai verkkokaupassa joka on auki 24/7. Internetin avulla yritys voi myös kehittää ja tehostaa markkinointiaan sekä myyntiään, ja myös asiakaspalvelua, laskutusta, maksuliikennettä ja jakelukanavia (globaalit jakelujärjestelmät kuten Amadeus) voidaan kehittää sähköisten toimintojen avulla. Yrityksellä on tarjolla yhä enemmän eri jakelukanavia ja niistä kannattaakin valita ne, joiden kautta tulee riittävästi kauppaa maksettuun välityspalkkioon ja jakelukustannuksiin nähden. Myös pieni yritys voi olla yhteydessä laajaankin asiakaskuntaan jos yrityksen verkkokauppa tai verkkosivut löytyvät helposti esim. hakukoneista.

Asiakkaan näkökulmasta suurin muutos on se, että tiedon etsintä, hintavertailu sekä kohteiden arvostelut ovat tänä päivänä helposti kaikkien saatavilla. Sosiaalisen median avulla voit lukea muiden matkakokemuksia ja suosituksia kohteista ja monet suositut sivustot kuten Tripadvisor ja Booking.com ovat varmasti osaltaan vaikuttamassa asiakkaan ostopäätöksen tekemiseen. Itse ainakin luotan ennemmin oikein asiakkaiden antamiin arvioihin tietysti kohteesta tai hotellista kuin kauniisiin kuviin hotellin omalla sivulla, jotka saattavat olla vaikka 20 vuoden takaa. Ostaminen on tehty asiakkaalle helpoksi: voit tehdä ostoksesi reaaliaikaiseen saatavuuteen perustuen (ilman että pitää soittaa ja tarkistaa matkan saatavuus esim. maanantai-aamuna klo 9.00 kun matkatoimiston ovet avautuvat) ja ostoksesi eivät ole mihinkään kellonaikaan sidottuja.

Välittäjän näkökulmasta merkittävä asia on nimenomaan erilaiset jakelukanavat ja niiden runsaus. Välittäjä kuten esim. Booking.com tai Hotels.com toimii välikätenä asiakkaan ja matkailuyrityksien välillä. Välittäjä tarjoaa matkailuyritykselle mahdollisuuden kohderyhmän laajentamiseen esim. ulkomaille, mutta kohtuullisella panostuksella (komissio). Myös pienet majoitustoimijat voivat liittyen Booking.com palveluun ja kasvattaa ulkomaista asiakasvirtaa hyödyntäen suuren toimijan jo olemassa olevaa asiakaskantaa.

Miten konkreettisesti matkailun tuotantoverkoston toimintaa voidaan tehostaa sähköistämällä verkoston liiketoimintaprosesseja?

Yrityksen verkkosivut tai verkkokauppa ovat avainasemassa tänä päivänä. Molempien tulee olla hakukoneoptimoidut, jotta asiakas myös löytää ne eri hakukoneista. Sähköisen markkinoinnin avulla yritys voi kasvattaa sivustolleen ohjautuvaa liikennettä ja tehdä myös erittäin kohdennettua markkinointia. Kaiken tarjoamista kaikille ei kannata yrittää. Sähköinen markkinointi poikkeaa siinä mielessä mm. perinteisestä lehtimainonnasta, että sen tuloksia pystytään paremmin mittaamaan. Usein myös sähköisen markkinoinnin välineitä myyvät tahot kuten Google Display Network tai Sanoma Outlet toimittavat asiakkailleen raportit eri kampanjoiden tuloksista. Seuranta onkin tärkeä osa markkinointia oli kyseessä sähköinen tai perinteinen toimenpide.

Sähköinen maailma voi tehostaa yrityksen eri toimintoja monin tavoin. Sähköinen laskutus on usein nopeampaa kuin perinteinen malli, se vie vähemmän aikaa niin tekovaiheessa kuin arkistoinnissakin. Asiakkuudenhallintajärjestelmät auttavat yrityksiä tehostamaan asiakassuhteitaan ja auttamaan asiakasta parhaansa mukaan. Hyvä asiakkuudenhallintajärjestelmä tukee liiketoimintaa kokonaisvaltaisesti sitoen myynnin, markkinoinnin ja asiakastuen toiminnot yhteen. 

 

Sähköisiä kanavia hyödyntäen yrityksellä on mahdollisuus tehostaa myös esim. asiakaspalveluaan, olemalla helposti saavutettavissa esim. live chatin tai Facebookin kautta. Jos asiakas tarvitsee apua kääntyy hän luultavasti sen puoleen kenen palvelu pelaa parhaiten, helpoiten ja nopeiten.

Globaalit jakelujärjestelmät kuten esim. Amadeus tarjoavat yrityksille rajattomia mahdollisuuksia kansainväliseen kaupankäyntiin. Järjestelmät tarjoavat globaalia näkyvyyttä ja mahdollistavat eri tuotteiden ja palveluntarjoajien palveluiden paketoinnin.

Globaalit jakelujärjestelmät

Globaalit jakelujärjestelmät kuten Amadeus ja Travelport tarjoavat globaalia näkyvyyttä matkailuyrityksien tuotteille. Jakelujärjestelmät mahdollistavat myös eri tuotteiden tehokkaan paketoinnin. Pienen yrityksen kannalta voi esim. Booking.com:iin liittyminen olla helpompaa, koska pieni kapasiteetti ei ole esteenä. Toisaalta globaalit jakelujärjestelmät antavat mahdollisuuden lisämyyntiin ja kohderyhmien laajentamiseen mihin oma markkinointibudjetti ei millään riittäisi.

Laatu on asia mihin kannattaa kiinnittää erityistä huomiota myydään palvelu suoraan yrityksesi kautta tai välikäsiä käyttäen. Keskinäisten sääntöjen tulee olla selvät mm. siitä kenen vastuulla on eri portaaleihin laitetut tuotekuvaukset, valokuvat ja erityisesti niiden ajantasaisuus. Itselläni on useita huonoja kokemuksia siitä, että ostettu tuote tai palvelu ei ole vastannut odotuksiani – joskus olen onnistunut reklamoinnin kautta saamaan jonkinlaisen hyvityksen, mutta matkafiilistä ja sen hetkistä kokemusta ei palautettu raha valitettavasti tuo takaisin. Selkeät pelisäännöt helpottavat prosesseja niin asiakkaan kuin itse toimijoidenkin kannalta - jokainen tietää ja tuntee omat vastuut ja keskinäiset säännökset myös velvoittavat molempia osapuolia (kuten hotellia ja välitysmyyjää) toimimaan sääntöjen mukaisesti. Asiakkaan pitää saada sitä mitä hänelle on myyty, ei jotain sinne päin.

Verkkokaupan merkitys Suomen pk-yrityksille ja elinkeinoelämälle Suomessa

Verkkokauppa on Internetin välityksellä toimiva kauppa. Verkkokaupan lisäksi yleisiä termejä ovat nettikauppa, sähköinen kauppa, elektroninen kauppa ja online-kauppa. Maestron pk-yrityksiä koskevassa verkkokauppatutkimuksessa kävi ilmi, että vain kolmanneksella pk-yrityksistä on verkkokauppa tällä hetkellä. 80 prosenttia niistä yrityksistä, joissa ei vielä ollut verkkokauppaa suunnittelivat sen avaamista tulevaisuudessa.

Suomalaiset ostivat verkkokaupasta tavaroita ja palveluja lähes kymmenellä miljardilla eurolla vuonna 2012. Palvelujen osto kasvoi kuusi prosenttia, joista suurin ryhmä oli rahoituspalvelut. Kokonaisuutena katsottuna kaupan kasvu hidastui ja kotimaisen verkkokaupan käyttö myös vähentyi, joka selittyy mm. asuntojen ja autojen verkkokauppaostojen romahtamisella. Ulkomaalaisten verkkokauppojen osuus oli 15 prosenttia.


Eniten verkosta ostettiin edellisvuoden tapaan matkailuun ja liikenteeseen liittyviä tuotteita ja palveluja. Esimerkiksi matkailupalveluja suomalaiset ostivat viime vuonna verkosta lähes 3,6 miljardin euron arvosta. Yleisimmin verkosta ostetaan matkailupalvelujen ja matkalippujen lisäksi pääsylippuja kulttuuri tilaisuuksiin. Tavaroista ostetuimpia ovat vaatteet ja kengät.

Tilastokeskuksen Tieto- ja viestintätekniikan käyttö – tutkimuksen mukaan (2012) verkkokauppojen asiakkaiden määrä kasvaa nopeasti: kaksi kolmasosaa suomalaisista osti verkosta jotain viimeisen vuoden aikana. Erityisesti nuoret ovat aktiivisia verkkokauppaostajia verrattuna vanhempiin ikäryhmiin. Kaksi kolmasosaa 25-34 -vuotiaista oli ostanut netistä jotain viimeisten kolmen kuukauden aikana, 65–74 -vuotiaista vastaava osuus oli vain reilu kymmenesosa.

Minkälaisia muutoksia näet kaupankäyntiprosesseissa verkkokaupan yleistyessä syntyvän?

Verkkokaupan merkitys koko kaupankäynnille kasvaa jatkuvasti. Kaupankäyntiprosessi ei välttämättä muutu kun sitä vertaa kivijalkakaupan ja verkkokaupan välillä, mutta verkkokaupassa asiakkaan ostoprosessi ja siihen vaikuttavat tekijät ovat usein erilaisia. Asiakas voi tehdä ostoksia mihin aikaan tahansa, vertailla tuotteiden ja kilpailijoiden hintoja ja toimitusehtoja, lukea asiakasarviointeja ja suosituksia, tarkistaa tuotteen/palvelun saatavuus jne. Verkkokaupassa myös maksaminen tapahtuu sähköisessä muodossa. Kuluttajien ostokäyttäytyminen muuttuu ja kauppiaiden on pystyttävä muuttumaan sen mukana. Kuluttajan käyttäytyminen on usein myös monikanavaista, verkkokaupan olemassa olo ei välttämättä tarkoita sitä, että asiakas ostaa tuotteen nimenomaan verkkokaupasta eikä yrityksen kivijalkamyymälästä. Asiakas voi saada kimmokkeen tuotteen hankintaan esimerkiksi jonkun mainoksen tai ystävän kautta, jonka jälkeen hän hyödyntää verkkoa googlettamalla tuotetietoja ja arvosteluja. Ennen varsinaista ostoa asiakas voi tarkistaa tuotteen saatavuuden verkkokaupasta, mutta silti käydä hankkimassa tuotteen kivijalkamyymälästä työpaikkansa nurkilta.

Ketkä voittavat, ketkä häviävät tässä muutosprosessissa?

Menestyksekkään verkkokaupan takana on usein neljä askelta: strateginen ymmärrys, liiketoimintalähtöinen konsepti, joustava tekninen toteutus sekä aktiivinen johtaminen. Muuntautumiskykyiset ja innovatiiviset yritykset, jotka seuraavat asiakkaiden ostokäyttäytymistä ovat voittajia verkkokaupassa. Yritykset, jotka puolestaan eivät ole sitoutuneita pitkäjänteiseen työhön verkkokauppansa kehittämisen eteen eivät tule pärjäämään parhaimpien joukossa. Yrityksien tulisi siis osata reagoida muutoksiin.

Suomen kansantalouden kannalta huolestuttavaa on se, että sekä palveluissa että vähittäiskaupassa kasvun veturina oli ulkomainen verkkokauppa: vähittäiskaupan tuotteita ostettiin ulkomailta 9 prosenttia viime vuotta enemmän ja palveluita peräti 21 prosenttia.

Syitä on monia miksi asiakas kääntyy kotimaisen verkkokaupan sijasta hankkimaan haluamansa hyödykkeet ulkomailta. Ulkomaisissa verkkokaupoissa on usein laajempi ja houkuttelevampi tuotevalikoima, nopeammat toimitusajat ja joskus myös edullisemmat hinnat. Mikäli kotimaiset verkkokaupat eivät kykene vastaamaan huutoon ja kehittymään huimaa vauhtia ulkomaisten kilpailijoiden rinnalla on Suomen kilpailukyky heikoilla jäillä.

Verkkokaupan kasvua rajoittavat tekijät

Joidenkin näkemyksien mukaan verkkokaupan kasvua eivät rajoita tekniikka tai kankeat maksujärjestelmät, vaan ennemminkin kyse on yritysten valmiudesta uudistua ja astua mukavuusalueensa ulkopuolelle. Verkkokaupan kautta yritys voi saavuttaa perinteisiä markkinoita unohtamatta paljon laajemman kohderyhmän.

Maestron tutkimuksen mukaan tekniikka voidaan kuitenkin kokea yhtenä rajoittavana tekijänä verkkokaupan kasvua pohdittaessa. Kentällä suurin haaste on järjestelmien yhteensopivuus: verkkokauppa ei välttämättä keskustele muiden järjestelmien kanssa kuten taloushallinto, ja se tarkoittaa käytännössä lisää manuaalista työtä ja kustannuksia. Tästä johtuen verkkokauppaa suunnittelevan yrityksen kannattaakin ennen ostopäätöksen tekemistä selvittää mitä hän on ostamassa: kertaluontoista projektia mistä voi syntyä yllättäviä lisäkuluja, vai prosessia, joka auttaa tehostamaan toimintaa kokonaisvaltaisesti. Lisäksi investoinnin jatkuvuus, eli verkkokaupan toimivuus tulevaisuudessa, on syytä kartoittaa.

Onko yleensäkin verkkokaupan asema Suomessa jotenkin erilainen kuin muualla Euroopassa tai muualla maailmassa?

Vuoden 1995 tienoilla Internetin käyttö kauppapaikkana alkoi yleistyä, ensin Yhdysvalloissa ja samalla myös muualla maailmassa. 2000-luvun edetessä myös Suomeen on alkanut kehittyä varteen otettavaa verkkokauppatoimintaa. Anttila perusti vuonna 1999 NetAnttila -verkkokaupan tukemaan tavaratalo- ja postimyyntitoimintaansa.

Tilastokeskuksen tutkimuksen mukaan tietokoneiden ja internetin käyttö on Suomessa hyvin yleistä: tietokone oli keväällä 2011 jo 85 prosentissa suomalaisista kotitalouksista ja nettiyhteys vuonna 2010 löytyi 81 prosentista kotitalouksista. Keväällä 2011 vain 15 prosentissa suomalaisista kotitalouksista ei ollut nettiyhteyttä. Suomi on internet-yhteyksien kotitalouspeiton suhteen hieman jäljessä Euroopan kärkimaista: vuonna 2010 nettiyhteys oli yleisin Islannissa, jossa sellainen oli 92 prosentissa talouksista. Suomalaiset käyttävät nettiä yleisesti ottaen viestintään (sähköposti, verkkolehdet, uutispalvelut). Toiseksi eniten nettiä käytetään erilaisten asioiden hoitoon kuten verkkopankki (79 %). Kolmas pääsyy netin käyttöön on tiedonhaku, joka liittyy usein mm. ostoksien tekemiseen. Perusasiat ovat siis Suomessa ja Suomen kotitalouksissa kunnossa, myös älypuhelimien käyttö yleistyy jatkuvasti. Suomalaisilla on siis hyvät mahdollisuudet hyödyntää erilaisia verkkokauppoja, mutta silti moni päätyy ulkomaisen verkkokaupan asiakkaaksi kotimaisen sijaan.

Saksassa verkkokauppa kasvoi 27 prosenttia verrattuna edelliseen vuoteen. Jos mukaan lasketaan matkaliput (kuten juna ja lentoliput) oli verkkokaupassa tehtyjen ostoksien arvo yhteensä huikeat 37 biljoonaa euroa. Verkkokauppa kuuluu saksalaisten jokapäiväiseen elämään. Arvioiden mukaan vuoden 2013 vastaava luku olisi jo 33 biljoonaa euroa. Saksassa liikutaan verkkokaupassa hieman suuremmassa mittakaavassa kuin pienessä Suomessa.

Ulkomaisten verkkokauppojen menestys on perustunut pitkälti kahteen avaintekijään: halpoihin hintoihin tai laajaan valikoimaan - kaupasta ja tuoteryhmästä riippuen. Etenkin hintatietoiset kuluttajat ostavat mielellään tuotteita ulkomaisista verkkokaupoista, ja kyseinen ryhmä näyttää tällä hetkellä hyvin halukkaalta laajentamaan verkkoasiointiaan entisestään. Markkinapotentiaalin määrittäminen ja menestystekijöiden tunnistaminen ja ovat tärkeitä työkaluja verkkokaupan murroksessa elävälle yritykselle.

Kokemattomammat verkkokaupan käyttäjät saattavat puolestaan valita kotimaisen verkkokaupan ulkomaisen sijasta, koska ulkomaisissa verkkokaupoissa ei aina kerrota selkeästi minkä hintainen toimitus on esim. kaupan oman markkina-alueen ulkopuolelle, pitääkö tilauksesta maksaa erillinen tullimaksu, miten palautus onnistuu, sisältyykö hintaan arvolisävero ja mihin luovuttamiasi henkilötietoja oikeasti käytetään. Lisäksi epäluuloa voi herättää se onko maksaminen turvallista ulkomaisissa verkkokaupoissa. Toki voidaan myös pohtia mikä merkitys esim. valuutalla on siihen mistä verkkokaupasta kukakin päätyy tuotteensa ostamaan. Dollarin ollessa edullinen moni tilasi tuotteita verkon kautta, koska siinä säästi rahaa.

Jos pohtii verkkokaupan eroja Suomen, Amerikan ja Japanin välillä voidaan todeta, että Japani on aina ollut edelläkävijämaa netin käyttöä tarkasteltaessa. Myös Yhdysvalloissa on pitkä historia verkkokaupan saralla. Suomalainen ei välttämättä päädy ostamaan esim. Japanilaisesta verkkokaupasta yhtä helposti kuin jenkkiläisestä – asiaa voi vaikuttaa mm. kielimuuri ja etäisyys (mikä tuntuu Japaniin paljon pidemmältä kuin Amerikkaan). Jos palautusoikeudet on selitetty kiinalaisin kirjaimin jättäisin minäkin mieluummin ostamatta. Amerikkalaisilla on selkä etulyöntiasema muihin maihin nähden, koska suurin osa kuluttajista on englanninkielentaitoisia – täten ei ole ongelma ostaa tuotteita verkkokaupasta, joka on englanniksi.

Huomionarvoista on myös se, että englanti on valtakielenä myös suurimmissa suosittelupalveluissa. Saksassa on paljon verkkokauppoja, mutta monet niistä ovat edelleen vain saksankielellä. Suomi tuntuu kuitenkin olevan kaukana, jos vertaa esim. Keski-Eurooppaan, kynnys voi olla alhaisempi tilata tuotteita esim. hollantilaisesta tai saksalaisesta verkkokaupasta jos asut itse naapurissa.

Lisää linkkejä aiheeseen liittyen:
http://www.ecommerce-europe.eu/news
http://www.sofokus.com/blogi/responsiivinen-verkkokauppa

Yrityksen visio ja e-strategia

Mitä tarkoitetaan visiolla ja strategialla?

Visio on tavoitetila, johon yritystä on tarkoitus tietyllä aikavälillä viedä – ts. millainen yritys haluaa tulevaisuudessa olla. Visio voi sisältää kuvauksen siitä missä markkinassa ja millä tuotteilla tai palveluilla yritys aikoo toimia ja kilpailla tulevina vuosina. Näiden lisäksi visio voi sisältää myös karkean tason kannattavuustavoitteet sekä liikevaihdon kasvutavoitteet. Yrityksellä tulisi olla sekä toiminnallinen että imagollinen visio. Imagollinen visio ohjaa yrityksen viestintää ja markkinointia ja toiminnallinen antaa puolestaan suuntaviivat käytännön arjen ja henkilöstöpolitiikan pyörittämiseen.

Muutamia esimerkkejä matkailualan toimijoiden visioista:

Holiday Clubin visio on ”olla Euroopan johtava viikko-osakealan yritys ja Suomen johtava vapaa-ajan ja matkailun toimija”.

Finpron visio: ”Finpro on maailmanlaajuisesti toimiva suomalaisten yritysten kansainvälistä menestystä edistävä asiantuntijaorganisaatio, jonka tehtävänä on rakentaa kansainvälisesti menestyvää Suomea.”

Alkon visio: "Suomen paras vähittäiskauppa".  Alkon "tehtävänä on alkoholijuomien vastuullinen myynti tasapainossa hyvän asiakaspalvelun ja taloudellisen tehokkuuden kanssa. Tavoitteenamme on olla niin vastuullisen toiminnan kuin asiakaspalvelunkin osalta Suomen paras vähittäiskauppa.
Toimintaamme ohjaavat strategiset tavoitteet ja yhteiset arvomme."

Kuva 1.
Alkon strategia: missio, visio, strategiset osa-alueet ja arvot

Strategia tarkoittaa puolestaan kehityspolkua, jonka kautta asetettuun visioon on mahdollista päästä. Strategia voikin sisältää mm. yrityksen tarkemmat numeeriset tavoitteet, kriittiset menestystekijät, tavoiteltavat osaamiset, keskeiset mittarit sekä linjaukset strategisista toimenpiteistä.

Mikä on e-strategia?

E-Strategia voidaan määritellä pitkäjänteiseksi suunnitelmaksi ja roadmapiksi, jonka avulla kehitetään asiakkaan liiketoimintaa strategisten liiketoimintatavoitteiden mukaisesti.

E-strategia ei ole erillinen vaan kiinteä osa yrityksen liiketoimintastrategiaa ja luo yhdessä markkinointi- ja teknologiastrategian kanssa edellytykset menestymiselle. E-Strategia auttaa yritystä tunnistamaan sähköiset liiketoimintamahdollisuudet ja niiden tarjoamat hyödyt, ja se tulisi nähdä koko organisaation ohjenuorana, joka linkittyy parhaassa tapauksessa yrityksen asiakaspalveluprosesseihin ja liittää kaikki sähköiset kanavat myynnin tueksi. E-strategiassa on tärkeää määritellä mikä on yrityksen ydinosaaminen ja varmistaa, että henkilökunnalla ja johdolla on yhtenäinen käsitys siitä mihin yritys on menossa ja millä keinoilla tavoitteeseen ollaan pyrkimässä.

E-Strategiassa on tärkeä seurata tuottavuutta ja myynnin kasvua sekä pohtia keinoja myyntikatteen kasvattamiselle. IT-budjetti muodostaa yleisesti ottaen hyvin pienen osan yrityksen liikevaihdosta ja täten myös e-budjetti on pieni, mutta e-strategian suunnitteluun kannattaa silti panostaa kunnolla. E-strategia tulisi nähdä jatkuvana kehitysprosessina muuttuvassa toimintaympäristössä ja sen kaikki osa-alueet olisi hyvä tarkistaa esimerkiksi vuoden välein.

P R Smith ja J. Taylor esittelevät kirjassaan (Marketing Communications. An Integrated Approach, 2004) yleisesti käytössä olevan markkinointisuunnittelussa käytetyn SOSTAC mallin, joka sopii myös strategiatyökaluksi:

S = Situation analysis – Missä olemme nyt?
O = Objectives – Missä haluaisimme olla?
S = Strategy – Mitä saavutamme?
T = Tactics – Mitkä ovat käytännöntoimenpiteet?
A = Action – Toiminta
C = Control – Seuranta

Näiden kuuden muuttujan lisäksi tulee aina huomioida käytössä olevat resurssit, eli työvoima, raha ja aika.

Keskioja & Ritola (2004) esittävät viisi vaiheisen mallin sähköisen liiketoiminnan strategian luomiseen:

1.    Muuttuvan ympäristön arviointi
2.    Yrityksen muuttuvien vahvuuksien ja heikkouksien arviointi
3.    Sähköisen liiketoiminnan strategian luonti
4.    Sähköiseen liiketoimintaan siirtymisen luonti
5.    Soveltaminen

Tieken mukaan sähköisen kaupankäynnin suunnittelussa tulisi määritellä:

1.    Miksi?
2.    Kenelle?
3.    Mitä?
4.    Miten?

Sähköisen liiketoimintamallin suunnittelussa on olennaista vastata seuraaviin kysymyksiin (Kalakota & Robinson, 2001) :

• Miten tekninen kehitys on vaikuttanut oman yrityksen ja kilpailijoiden ansaintatapaan?
• Reagoiko yrityksesi asiakkaiden muuttuviin odotuksiin ja tiedostaako se asiakaslähtöisyyden merkityksen liiketoiminnassa?
• Pystyykö yritys muuttumaan ympäristön edellyttämällä tavalla nykyisillä yrityksen resursseilla (esim. henkilöstön osaamisella, tietojärjestelmillä)?
• Pystyykö yrityksesi ylläpitämään kustannustehokkuutta ja samalla kehittämään monimutkaista liiketoimintamallia vastaamaan alati muuttuvia markkinoita?

Kaavio 1. Sähköisen liiketoiminnan suunnittelu
(Kalakota & Robinson, 2001) 

Mikäli vastauksesi on myönteinen kaikkiin ylläesitettyihin kysymyksiin edustaa yrityksesi luultavasti edelläkävijää.  Mikäli vastaat useimpiin tai osaan kysymyksistä myönteisesti olet joko mielipidejohtaja, joka tarttuu innolla uusiin asioihin, tai hiljaisesti sopeutuva, joka uskoo verkkokaupan olevan vain tilapäinen muotivillitys. Konservatiivisesti toimiva yritys muuttuu vain pakon edessä ja pärjää vain jos kysyntä jatkuvasti ylittää tarjonnan.

Mitä pitää muistaa ottaa huomioon e-strategian suunnittelussa?

E-srategian suunnittelussa voi käyttää useita eri malleja, ja niitä voi myös yhdistellä vastaamaan parhaiten juuri oman yrityksen tarpeita ja näkökulmia. Näissä ylläesitellyissä kolmessa mallissa sekä Kalakotan ja Robinsonin sähköisen liiketoiminnan suunnittelu kaaviossa on paljon yhtäläisyyksiä ja tärkeää e-strategian suunnittelussa onkin miettiä miksi johonkin toimenpiteeseen ryhdytään ja miten ne vaikuttavat yrityksen toimintaan. Jos suunniteltu toimenpide tai uudistus parantaa yrityksen kilpailuetua ja kannattavuutta tai vastaavasti alentaa kustannuksia on sen toteutus luultavasti kannattavaa. Uudistuksien tekeminen pelkkien uudistuksien vuoksi ei johda toivottuun lopputulokseen, koska menestys vaatii pitkäjänteisyyttä ja sitoutuneita tekijöitä.

Myös nykytilan sekä kilpailijoiden analysointi ja kohderyhmien hahmottaminen ovat tärkeitä. Olennaista on pohtia tavoitellaanko uusia asiakkaita vai halutaanko nykyisiä palvella paremmin, sekä ovatko asiakkaat kuluttajia vai yrityksiä. Valitut kohderyhmät vaikuttavat myös tuotteiden ja palvelujen valintaan.

Tärkeää on lisäksi määritellä miten toteutus tapahtuu ja minkälaisia resursseja se vaatii. Suunnitelmassa kannattaa määritellä myös selkeä toimintasuunnitelma, vastuuhenkilö(t), aikataulu sekä budjetti. Lisäksi oman henkilökunnan osaamisen kartoitus auttaa päättämään mitä tehdään talon sisällä ja mitä palveluja ulkoistetaan. Toki oman henkilökunnan tietotaitoa kannattaa aina myös kehittää, mutta kaikkea ei silti tarvitse osata ja tehdä itse - ammattilaisten hyödyntäminen tehostaa usein aikatauluja ja koko toimintaprosessia. Seurantaa ja erilaisia mittareita ei tule missään nimessä unohtaa, sillä ne auttavat toiminnan kehittämisessä ja tarjoavat juuri ne työkalut joiden avulla pystyt analysoimaan saavutettiinko asetetut tavoitteet.

Lisää luettavaa aiheesta:

http://www.businessfellows.com/articles/22 
http://www.magentaadvisory.com/fi/palvelut/
http://tutkielmat.uta.fi/pdf/gradu02042.pdf
http://www.tieke.fi/display/uutiset/2013/04/04/Uusi+verkkokauppaopas

Valmismatkalaki ja kuluttajansuoja

Valmismatkalaki ja kuluttajansuojalaki määrittelevät pelisäännöt kaupankäynnille kuluttajien, matkanjärjestäjien ja muiden elinkeinoharjoittajien välillä. Valmismatka luo turvaa asiakkaalle ja määrittelee matkanjärjestäjän vastuut. Kuluttajasuojalaki turvaa kuluttajan aseman kuluttajan ja elinkeinoharjoittajan välisissä kaupoissa. 

Kuva 1. Valmismatkalogo
Lähde: www.kuluttajavirasto.fi

Valmismatkalaki 

Matkustajan oikeuksiin vaikuttaa se, ostaako hän valmismatkan vai matkustaako hän omatoimisesti. Valmismatka on yleensä pakettina ostettu matkailupalvelujen yhdistelmä, johon sisältyy esimerkiksi lento ja hotelli. Valmismatka voi olla myös ostajan eli matkustajan toiveiden mukaan räätälöity matka. Valmismatkaan ei vaikuta matkan myyntikanava, eli onko matka ostettu puhelimitse vai verkosta – jos palveluille ilmoitetaan yhdistetty hinta on se valmismatka.

Valmismatkalla tarkoitetaan tässä laissa etukäteen järjestettyä yhdistettyyn hintaan tarjottua palvelujen yhdistelmää, johon sisältyy vähintään:

·         1) kuljetus ja majoitus; tai

·         2) kuljetus tai majoitus sekä lisäksi muu kokonaisuuden kannalta olennainen matkailupalvelu; tässä tarkoitettuna palveluksena ei pidetä kuljetukseen tai majoitukseen liittyvää oheispalvelusta, kuten ruokailu-, ajanvietto- tai kokousjärjestelyjä, eikä muuta vastaavaa palvelusta, joka ei määräävästi vaikuta kokonaisuuden sisältöön ja hintaan.

Valmismatkalla matkustajalla on valmismatkaehtojen mukainen suoja ostohetkestä matkan päättymiseen asti, esim. peruutusoikeus ja apu ongelmatilanteissa. Matkanjärjestäjä on vastuussa matkaan kuuluvista palveluista kuten kuljetuksista ja majoituksesta. Matkatoimiston on myös kerrottava matkustajalle, onko kyseessä valmismatka. Matkanjärjestäjällä on oikeus perua matka esim. ylivoimaisen esteen takia ja asiakkaan maksamat rahat tulisi palauttaa, ellei korvaavaa matkaa pystytä tarjoamaan.

Kuluttajasuojalaki

Kuluttajansuojalaki turvaa kuluttajan aseman kuluttajan ja elinkeinoharjoittajan välisissä kaupoissa.  Kuluttajasuojalaki turvaa selustasi myös silloin jos esim. matkaesitteessä on luvattu selkeästi liikoja mm. kohteen palveluista ja tasossa. Kuluttajasuojalain tarkoitus on suojata kuluttajaa saamaan juuri halutunlainen tuote tai palvelu. Kuluttajansuojalaki ei siis päde kahden kuluttajan tai kahden elinkeinonharjoittajan välillätehtyihin kauppoihin (esim. autokaupat kahden kuluttajan välillä). Kuluttajasuojalaissa on määritelty myös kuluttajan ja myyjän velvollisuudet. Kuluttajan velvollisuus on maksaa tavaran tai palvelun hinta kokonaan sovittuna aikana. Myyjän velvollisuus on puolestaan toimittaa sovitunlainen tuote sovittuna aikana ja sovittuun hintaan.

Kuluttajansuojalain säännökset ovat pääsääntöisesti pakottavia lain säännöksiä

Kuluttajansuojalaki on valtaosaltaan pakottavaa lainsäädäntöä. Kuluttajansuoja- tai muun pakottavan lain vastainen ehto on automaattisesti mitätön, eli kuluttajasuoja suojaa kuluttajaa kohtuuttomia ehtoja vastaan. Osapuolet eivät siis voi poiketa säädetyistä säädöksistä edes omalla erillisellä sopimuksella.

Elinkeinoharjoittaja nähdään kaupantekohetkellä kuluttajaa nähden vahvempana osapuolena ja sen vuoksi kuluttajasuojalain tavoitteena onkin tasapainottaa osapuolten asemaa suojaamalla kuluttajaa kohtuuttomia ehtoja vastaan. Ehtoja ei voi laatia mm. niin että kaiken riskin kantaa asiakas yksin.

Tietosuoja kuluttajalle suunnatussa verkkokaupassa

Tietosuojalaki määrittelee mitä asiakastietoja saa kerätä tai tallettaa, miten niitä saa käsitellä ja miten niitä tulisi säilyttää. Verkkokaupan ylläpitäjän on laadittava ja päivitettävä rekisteriselostetta, josta käy ilmi kuka käsittelee henkilötietoja, missä tarkoituksessa, luovutetaanko tietoja edelleen kolmansille osapuolille ja miten voit tarkistaa ja korjata omat tietosi tai kieltää niiden käytön esimerkiksi markkinoinnissa. Sähköpostimainontaa ei saa tehdä ilman asiakkaan lupaa Euroopan unionin alueella eikä tietoja saa myöskään luovuttaa tai myydä ilman asiakkaan lupaa.

Tiedonsaantioikeus tarkoittaa, että rekisterinpitäjä on velvollinen antamaan tietoja kuluttajan henkilötietojen käsittelystä. Kuluttajalla on oikeus tietää mitä tietoja hänestä kerätään, kuka niitä käsittelee, missä tarkoituksessa se tapahtuu, mitkä ovat rekisterin suojauksen periaatteet, luovutetaanko tietoja EU:n ulkopuolelle ja miten voi tarkistaa tai korjata omat tiedot tai kieltää niiden käytön. 

Kuluttajalla on oikeus käyttää tarkastusoikeutta halutessaan tietää, mitä tietoja hänestä on tallennettu eri rekistereihin. Samoin on oikeus saada tietää, mistä tiedot rekisteriä varten hankitaan ja mihin tietoja käytetään ja luovutetaan. Tarkastuspyyntö tulee tehdä suoraan rekisterin ylläpitäjälle. Kuluttajalla on oikeus saada virheellinen tieto korjatuksi, eli hänellä on oikeus vaatia rekisterinpitäjää korjaamaan rekisterissä oleva tieto. Kielto-oikeuden mukaan kuluttaja voi kieltää omien tietojen käytön esim. suoramainontaan, etämyyntiin tai markkina- ja mielipidetutkimuksiin. Kiellosta tulee ilmoittaa rekisterinpitäjälle. Mikäli kohtaat ongelmia asiassa saat apua tietosuojavaltuutetulta.

Mitä tarkoitetaan etämyyntisäännöksillä?

Etämyynti on kaupankäyntiä, jossa ostaja ja myyjä eivät ole samanaikaisesti läsnä, kuten puhelinmyynti, postimyynti ja verkkokauppa. Valtaosaa etämyynti tuotteita koskee peruuttamisoikeus. Kuluttajalla on oikeus saada etämyyntikaupasta vahvistus jossakin pysyvässä muodossa kuten kirjeenä tai tietokoneelle tallennettavassa muodossa (vahvistussähköposti). Vahvistuksessa on kerrottava kaupan keskeiset sopimusehdot. Jos kyseessä on yksittäinen puhelimitse toimitettava palvelu, kuten soittoääni, ei vahvistusta tarvitse lähettää.

Vahvistuksen tulee sisältää seuraavat tiedot:

• tuotteen pääominaisuudet
• tuotteen kokonaishinta, toimituskulut ja maksuehdot
• tarjouksen voimassaoloaika
• ohjeet peruuttamisoikeuden käyttämisestä
• yrityksen yhteystiedot mm. mahdollista valitusta varten
• tiedot takuusta ja käytettävissä olevista huolto- ja korjauspalveluista 
• sopimuksen vähimmäiskesto, jos kyseessä on toistuvasti toimitettava tuote
• sopimuksen irtisanomisehdot, jos sopimus on voimassa toistaiseksi tai pidempään kuin vuoden ajan
• etäviestimen käyttämisestä aiheutuvat kulut (posti-, puhelin-, verkko- tai TV:n käyttökulut), jos siitä veloitetaan perushintaa enemmän

Jos vahvistus on näiden tietojen osalta puutteellinen pitenee peruutusoikeus 14 päivästä kolmeen kuukauteen. Jos tiedot oikaistaan, normaali peruuttamisaika alkaa kulua oikaisupäivästä.  Jos et saa vahvistusta, ei sopimus ole sitova ja voit peru kaupan. Voit myös perua kaupan, jos yritys ei pysty näyttämään toteen, että tilaus on tehty ja se vastaa sovittua.  Tilaamatta toimitettuja tavaroita ei tarvitse maksaa, palauttaa tai edes säilyttää. Jos kauppias ei noudata sovittua toimitusaikaa, voit yleensä perua kaupan vetoamalla etämyynnin peruutusoikeuteen. Jos tarkkaa toimitusajankohtaa ei ole määritelty, tuote on kuitenkin saatava 30 päivän kuluttua tilauksesta.

Peruutusoikeus määrittelee, että tuotetta saa kokeilla, mutta ei käyttää: voit siis avata paketin ja lukea käyttöohjeet sekä sovittaa  vaatteita ilman, että yritys voi evätä peruutusoikeutesi. Tavaroiden peruuttamisoikeus ei koske mm. avattuja sinetöityjä cd-levyjä ja mittatilaustavaroita. Palveluiden peruuttamisoikeus ei koske myöskäänmajoitus-, kuljetus- ja vapaa-ajan palveluita, jotka on sovittu tietyksi ajankohdaksi (esim. loma-mökin vuokraus, lentolippujen tilaus) – näiden peruuttamisaika tulee tarkistaa sopimusehdoista. Myyjän pitää antaa asiakkaalle kirjalliset ohjeet siitä, miten tuotteiden palautuksessa tulee menetellä. Yritys vastaa myös normaaleista palautuskuluista (kuten posti). Kannattaa siis aina perehtyä kunnolla toimitus- ja peruutusehtoihin ennen kuin hyväksyt kaupan.

Muotovapaus yritysten välisissä sähköisen kaupankäynnin sopimuksissa

Suomessa ja useimmissa muissakin maissa tunnustetun sopimusvapauden periaatteen mukaisesti sitova sopimus voidaan tehdä pääsääntöisesti muotovapaasti joko kirjallisesti, suullisesti tai verkon välityksellä: yritykset ovat siis vapaita solmimaan itseään velvoittavia sopimuksia parhaaksi katsomallaan tavalla osapuolille sopivassa muodossa. Sähköisesti solmittu sopimus on oikeudellisesti samassa asemassa perinteisen sopimuksen kanssa. Kirjallisessa sopimuksessa on kuitenkin etuja suulliseen sopimukseen verrattuna: osapuolten velvoitteet kirjataan ylös, mikä vähentää epäselvyyttä ja luo vakautta. 

Lisää luettavaa aiheeseen liittyen löydät seuraavilta sivuilta:

Yleiset valmismatkaehdot

Tiedonsaantioikeus, tarkastusoikeus, oikeus saada tietonsa korjatuiksi ja kielto-oikeus 

Korvauksen hakeminen matkanjärjestäjän konkurssissa