Kolme erinomaisuutta ja edelläkävijyyttä edustavaa verkkokauppaa
Alla on esitelty kolme esimerkkiä verkkokaupoista, jotka ovat omalla tavallaan erinomaisia tai edelläkävijöitä.
1. Särää verkkokaupasta
Halusin nostaa ensimmäisenä esille lemiläisen yrittäjän verkkokaupan, jossa myydään särää ja särään liittyviä muita tuotteita.Säräpirtti Kippurasarvi Lemillä on ainoa ravintola koko Suomessa, jonka ruokalistalta löytyy vain yksi ruokalaji: särä, lemin perunat ja rieska. Jälkiruokana tarjoillaan makiaa soppaa. Särä on perinteinen Etelä-Karjalainen ruoka, jota valmistetaan tuhatvuotisen perinteen mukaan. Säräpirtti Kippurasarvea isännöi Hietarannan perhe jo toisessa polvessa. Verkkokauppa on suunnattu niin yksittäisille kuluttajille kuin yritysasiakkaillekin.
Säräpirtin verkkokauppa on perustettu muutama vuosi sitten. Verkkokaupan kautta voi tilata mm. Säräpirtin:
- tuotteita Matkahuollon bussirahtina
- tuotteet voidaan toimittaa Valintataloon, Euro- markettiin, Siwaan
- tuotteita mukaan noudettavaksi.
- lahjakortteja noudettavaksi tai voimme postittaa ne tilaajalle tai suoraan saajalle.
Säräpirtin verkkokauppa edustaa erinomaisuutta siinä mielessä, että se on konkreettinen esimerkki siitä, että myös pieni yrittäjä voi viedä tuotteensa verkkoon kaiken kansan ostettavaksi. Tuote on ainutlaatuinen ja se on haluttu saada koko Suomen markkinoille helposti ostettavaksi. Asiakas voi valita monesta eri toimitustavasta ja noutaa tilaamansa tuotteet esim. lähimmästä Siwasta. Verkkokaupassa on tarjolla monipuoliset maksutavat sekä selkeät tuotekuvat ja tuoteselosteet. Verkkokaupassa on listattu myös ostetuimmat tuotteet, mikä voi helpottaa täysin uuden asiakkaan valintaa. Lisäksi verkkokaupasta löytyy ”FAQ” –osio, jossa on mm. kerrottu miten särä valmistetaan ja kauan se säilyy. Kyseessä ei kuitenkaan ole kaikille kuluttajille tuttu tuote. Sivulta löytyy myös viinisuositukset ja lämmitysohjeet. Ostaminen on tehty asiakkaalle helpoksi; voit siirtyä joko suoraan kassalle tai luoda asiakastilin.
2. Hullu Poron tuotteet ja lisäpalvelut verkkokaupasta
Hullu Poron verkkokaupassa on esitelty majoituspalvelujen lisäksi valmiita ravintolapaketteja ja illalliskortteja sekä hyvinvointipalveluja (esim. kasvohoito) ja lippuja Hullu Poro Areenalla järjestettäviin tapahtumiin. Verkkokauppa antaa asiakkaille mahdollisuuden tutustua rauhassa palveluihin ja tehdä vertailuja ennen lopullisen ostopäätöksen tekemistä. Verkkokauppa on suunnattu kuluttajille ja kieliversiot ovat tällä hetkellä suomi ja englanti. Hullu Poron Verkkokauppa on toteutettu Tietotalon InfoGate 5 -ratkaisulla, jonka etuna on hotellijärjestelmäliitäntä (Hotellinx ja Opera), mikä mahdollistaa majoitushintojen ja saatavuuden reaaliaikaisen hakemisen hotellijärjestelmästä sekä varausten suoran siirtymisen verkkokaupasta hotellijärjestelmään.
Lisäpalvelut on tuotu hyvin esille verkkokaupassa. Kaupasta voi ostaa edellä mainittujen palvelujen lisäksi mm. kylpytakin, hedelmäkorin, kuohuviiniä tai toppahaalarin. Ravintolapalvelujen osalta ostettavissa on tiettyjen ravintoloiden valmiit kattaukset sekä Dine Around paketteja, jotka kokoavat alueen ravintolat yhteen ja mahdollistavat ruokailun asiakkaan itse valitsemana ajankohtana (esim. kolmen päivän paketti, jossa kolme eri ravintolaa).
Erinomaisuutta Hullu Poron verkkokauppa edustaa se, että koko alueen matkailupalvelut on helposti nähtävissä yhdessä osoitteessa (ei varmaankaan ihan kaikki, mutta osa niistä): asiakas pystyy etukäteen suunnittelemaan lomansa sisällön osittain tai kokonaan ja myös näppärästi näkee mitä kaikkea ”lomakohteessa” voi tehdä. Lisäpalvelut on tuotu selkeästi esille ja ostaminen on tehty helpoksi asiakkaan kannalta, erillistä rekisteröitymistä ei tarvita.
3. Savonlinnan Seudun Matkailun verkkokauppa
Savonlinnan alueen matkailutuotteita ja –palveluja voi varata myös verkkokaupasta. Myynnissä on mm. lomamökkejä- ja huviloita, muita majoituspaikkoja, risteilyjä, matkamuistoja sekä muita sesonkiluonteisia tuotteita. Verkkokauppa on suunnattu kuluttajille (kieliversiot: suomi, englanti).
Tuotteissa on houkuttelevat kuvat ja esimerkiksi aktiviteettien kohdalla on kerrottu myös retken ohjelma kokonaisuudessaan (mm. retken kokonaiskesto, päiväkohtainen ohjelma, reittien pituudet km). Perinteisen hotellimajoituksen lisäksi voi varata myös esim. huoneistoja, joita asiakas ei muuten itse löytäisi. Tosin huoneistojen kohdalla ei ole kerrottu neliömäärää, mikä auttaisi suunnattomasti tilan hahmottamisessa.
Savonlinnan Seudun Matkailun verkkokauppa edustaa erinomaisuutta siinä mielessä, että kilpailevilla lähialueilla ei ole vastaavaa verkkokauppaa (esim. Mikkeli, Kouvola, Lappeenranta). Matkailuyhtiön verkkokauppa antaa myös pienille toimijoille mahdollisuuden sähköiseen kaupankäyntiin ja asiakaskunnan kasvattamiseen/laajentamiseen (ei tarvitse perustaa omaa verkkokauppaa). Verkkokaupassa tuodaan esille palveluja mitä asiakas ei muuten osaisi itse varata, kuten nämä yllämainitut huoneistot, ja asiakkaalle tarjotaan mahdollisuus ostaa myös matkailijan etukortti (Savonlinna Card), eriarvoisia avoimia lahjakortteja esim. verkkokaupan ostojen yhteydessä käytettäväksi ja vaikkapa Saimaan norppa pehmolelu. Ostaminen on jälleen tehty helpoksi, erillistä rekisteröintiä ei vaadita.
Esimerkkejä esimerkillisestä asiakaspalvelusta verkkokaupassa
Itselläni on vähän kokemusta verkkokaupoista, jos laskuista jätetään pois booking.com:n kaltaiset majoituspalveluja välittävät tahot ja lentoyhtiöt. Tarkoitus oli etsiä esimerkkejä esimerkillistä asiakaspalvelua tarjoavista yrityksistä ja verkkokaupoista. Lähdin siis etsimään verkkokauppoja, jotka ylittäisivät asiakkaan odotukset, palvelevat asiakkaitaan erityisen hyvin tai muuten ovat keksineet jotain valtavirrasta poikkeavaa verkkokauppansa menestymisen parantamiseksi. Asiakkaiden odotusten ylittäminen on tärkeä kilpailukeino ja se pätee kaikkiin yrityksiin.
Ensimmäisenä tulee mieleen palvelun nopeus ja sen vaikutus omaan toimintaan. Jos jokin asia on esitetty epämääräisesti tai muuten olennaisia asioita on jätetty kertomatta, jaksanko laittaa asiasta sähköpostitse lisäkysymyksen tai jopa soittaa? Tuskin. Jos sivustolla olisi tarjolla online asiakaspalvelu, joka pystyisi reaaliajassa vastaamaan kysymyksiini, niin varsinainen kaupanteko olisi jo lähempänä maalia.
Esimerkki sivustosta, jossa online asiakaspalvelu on tarjottu ”live chat” –palveluna: Internetkasino 21 Nova. 21Nova tekee asiakaspalvelun helpoksi, voit ottaa yhteyttä perinteisesti meilitse tai puhelimitse, mutta näiden lisäksi heillä on tarjolla live-chat palvelu 24h: asiakaspalvelutukihenkilöt auttavat sinua 24/7 monella eri kielellä. Yritys haluaa maksimoida asiakastyytyväisyyden ja reagoida pelaajien mahdollisiin kysymyksiin/ongelmiin mahdollisimman pian, jotta pelaaminen jatkuu ja asiakas säilyy tyytyväisenä.
Toinen esimerkki on Kyproksella sijaitseva Mountain View Hotel & Villas. He tarjoavat reaaliaikaista asiakaspalvelua Skypen kautta (puhelinyhteys tai chatti), ja kertovat sivullaan, että kehitteillä on myös Windows Live Messengerin ja Yahoo! Messengerin käyttöönotto.
Minkälainen on hyvä verkkokauppa?
Verkkokaupassa on ensisijaisen tärkeää huomioida käyttäjäystävällisyys: toimiva tekniikka ja toimitusvarmuus, selkeät tuotekuvaukset ja muutenkin selkeä ulkoasu, jotta asiakas osaa vaivatta navigoida sivustolla ja suorittaa halutut toimenpiteet. Mikään ei ole niin turhauttavaa kun klikkailla sivustolla edes takaisin osaamatta viedä ostosta ostoskoriin ja maksuvaiheeseen asti. Verkkokaupan tuotevalikoimasta riippuen kannattaa erityistä huomiota kiinnittää myös tuotteiden tietoihin: kokotiedot, värikoodit, paino, säilyvyys, valmistustapa, toimitusaika, toimitusmahdollisuudet ja maksut jne. – kaikki ne tiedot mitä asiakas saattaa ajatella tai ihmetellä kannattaa valmiiksi kertoa jokaisen tuotteen kohdalla. Myös selkeät ja houkuttelevat kuvagalleriat auttavat ostopäätöksen teossa. Mahdolliset integraatiot Facebookiin tai Youtubeen kannattaa myös pitää mielessä.
Tärkeää on myös muistaa vastata asiakkaiden esittämiin kysymyksiin, mikäli tällainen osio verkkokaupasta löytyy – hyvä asiakaspalvelu kantaa pitkälle niin henkilökohtaisessa asiakaspalvelussa kuin verkkopalvelussakin. Vaikka verkkokauppa toimiikin netissä pitää silti muistaa tarjota asiakkaalle asiakaspalvelua ja kertoa eri vaihtoehdot yhteydenottoon (puhelinnumero, aukioloaika, sähköpostiosoite ja vastaamisaika jne.). Asiakassuhdetta kannattaa hoitaa myös ostotapahtuman jälkeen. Kannattaa hoitaa mahdolliset reklamaatiot myös asianmukaisesti, ellet halua huonojen kokemuksien päätyvän esim. Facebookkiin tai johonkin keskustelupalstaan. Annetut lupaukset pitää pitää.
Verkkokaupassa kannattaa ehdottomasti seurata konversiota ja kehittää sivustoa sen mukaan, jotta konversio saataisiin kasvamaan tai edes toivotulle tasolle. Tuotteen tai palvelun ostaminen kannattaa tehdä asiakkaan näkökulmasta mahdollisimman helpoksi. Jos varsinainen varaus on liian monen klikkauksen takana saattaa asiakas kyllästyä/turhautua ja muuttaa mielensä kyseisen tuotteen tai palvelun ostamisen suhteen.
Mielenkiintoista luettavaa aiheesta mm. näissä blogeissa ja verkkosivuilla:
http://matkailumarkkinointi.blogspot.fi/search/label/verkkokauppa#.UUoiOXnOc0Q
http://publications.theseus.fi/bitstream/handle/10024/38804/puronen_helena.pdf?sequence=1 (opinnäytetyö Helan Puronen)
http://uefmot.blogspot.fi/2012/06/suomalaiset-matkailun-verkkokaupat.html
http://verkkokumppani.fi/asiakaslahtoinen-verkkokauppa.php
